7 pitanja koja gosti stalno postavljaju – i kako na njih odgovoriti prije nego ih pitaju

Gost je stigao pred apartman, ali ne zna gdje parkirati. Nekoliko sati kasnije traži Wi-Fi lozinku. Navečer ne uspijeva uključiti klimu, a sljedeće jutro pita gdje je najbliža trgovina.

Ni jedno od tih pitanja nije neobično. Zapravo, upravo suprotno, toliko su uobičajena da ih je moguće predvidjeti.

Zato nije potrebno čekati da se gost svaki put prvi javi. Ako mu najvažnije informacije pripremite unaprijed i stavite ih na mjesto na kojem ih može jednostavno pronaći, odgovor može dobiti i bez poruke ili poziva domaćinu.

Ovo je sedam pitanja za koja se isplati imati spreman odgovor.

1. Gdje mogu parkirati?

Gostu koji je nakon nekoliko sati vožnje konačno stigao na adresu najviše pomaže jasna i precizna uputa, a ne općenite informacije poput „možete parkirati pokraj kuće”.

Ako imate vlastito parkirno mjesto, napišite gdje se točno nalazi i kako ga prepoznati. Ako gost treba parkirati na određenom mjestu, to također jasno označite.

Posebno je korisno dodati fotografiju ili točnu lokaciju na karti ako:

• ulaz u parking nije lako uočljiv
• objekt ima više parkirnih mjesta
• prilaz nije s glavne ulice
• gost mora proći kroz rampu ili kapiju

Što je uputa jasnija, to je manje poziva u trenutku kada gost stigne pred objekt.

2. Od kada se mogu prijaviti i do kada je odjava?

Vrijeme dolaska i odlaska trebalo bi biti među prvim informacijama koje gost vidi. Uz sate check-ina i check-outa, odmah navedite i proceduru za raniji ili kasniji dolazak.

Kod self check-ina unaprijed objasnite gdje se nalazi ključ, kako se otvara sef ili kada gost dobiva ulazni kod. Jasna uputa poslana na vrijeme sprječava noćne pozive i situacije u kojima gost stiže u 23 sata pa pred vratima traži šifru.

3. Koja je lozinka za Wi-Fi?

Podatke za Wi-Fi gosti traže odmah po dolasku, često i prije nego se raspakiraju. Bilo da ih držite u apartmanu ili ih šaljete u poruci dobrodošlice, ključno je da su uočljivi na prvi pogled.

Ako informacije držite na papiru u apartmanu, pazite da se ne ošteti ili zametne. Lozinku i naziv mreže možete uključiti i u poruci dobrodošlice koju šaljete gostima. Bitno je samo da gost ne mora prolaziti kroz desetke starih poruka kako bi je pronašao.

4. Kako radi klima, bojler ili TV?

Svaki smještaj ima barem jedan uređaj koji je vlasniku potpuno jednostavan, ali se gost prvi put susreće s njime.

Neki prostori imaju dva daljinska upravljača za klimu, drugima televizor treba prebaciti na određeni HDMI ulaz, dok se bojler nerijetko uključuje prekidačem koji izgleda kao onaj za svjetlo.

Za takve detalje nije potreban tehnički priručnik. Najčešće je dovoljno nekoliko kratkih rečenica, ili primjerice vizualna oznaka na prekidaču za bojler kako ga gost ne bi slučajno ugasio.

Ako se nešto teško objašnjava riječima, dodajte fotografiju. Minuta potrošena na kratku uputu danas, može značiti nekoliko poziva manje tijekom sezone.

5. Gdje se baca smeće?

Gost možda nekoliko dana uopće neće razmišljati o otpadu, ali kada se kanta napuni, pitanje gdje ga odložiti postaje neizbježno.

Ako se spremnici nalaze odmah ispred objekta, dovoljno je to jasno navesti, no ako su udaljeni, važno je gostu objasniti točnu lokaciju i kako do njih doći. Ako spremnici nisu lako uočljivi, precizna uputa ili označena lokacija na karti bit će puno korisnija od nejasnih opisa poput „kod velike zgrade iza raskrižja”.

Također je korisno unaprijed reći treba li otpad razvrstavati te gdje se odlažu plastika, papir, staklo ili miješani otpad.

6. Koja je najbliža trgovina, restoran ili plaža?

Gost će tijekom boravka gotovo sigurno poželjeti znati gdje je najbliža trgovina, gdje može dobro pojesti ili na koju plažu otići. Umjesto da svaki put posebno pita, te mu informacije možete pripremiti unaprijed.

Budući da je prvi put u mjestu, korisne su mu i vaše preporuke. Ne trebate nabrajati sve što postoji u okolici, nego izdvojiti nekoliko mjesta koja zaista vrijedi preporučiti:

• najbližu trgovinu,
• dobar restoran,
• plažu u blizini ili onu pogodnu za obitelji s djecom,
• mjesto za kavu ili doručak,
• zanimljivu aktivnost ili izlet.

Uz svaku preporuku dovoljno je dodati lokaciju i kratku napomenu zašto ste je odabrali. Na taj način gost odmah dobiva provjerenu informaciju iz prve ruke, a vi ne morate tijekom svake rezervacije iznova tipkati iste preporuke.

7. Što trebamo napraviti prije odlaska?

Na kraju boravka gost uglavnom želi znati nekoliko jednostavnih stvari:

• Gdje ostaviti ključ?
• Treba li iznijeti smeće?
• Treba li nekome javiti da odlazi?

Sve što očekujete od gosta prije odlaska napišite jasno i kratko.

Nemojte pretpostaviti da gost zna vašu uobičajenu proceduru. Ono što se vama podrazumijeva, njemu je prvi put.

Prave odgovore već imate

Ako se ulovite da iz tjedna u tjedan tipkate iste odgovore, to je najbolji znak da je vrijeme za promjenu pristupa. Kada pripremate informacije za goste, najkorisnije je pogledati što su vas gosti stvarno pitali tijekom dosadašnjih rezervacija. Ako se pitanja ponavljaju, to je jasan signal da bi tu informaciju trebali imati unaprijed.

Priprema jednostavnog sustava s odgovorima zahtijeva svega pola sata posla, a vraća se kroz tjedne mirnije komunikacije.

Sve informacije na jednom mjestu uz Sugestio

Umjesto da informacije budu razbacane između poruka, e-mailova i papirića u apartmanu koji se lako izgube, u Sugestiu ih možete jednostavno objediniti u jedan digitalni vodič.

Gost tako putem jednostavnog linka ili QR koda može pronaći sve od uputa za dolazak i Wi-Fi podataka do informacija o check-outu, kao i preporuke za restorane, plaže, trgovine i druge sadržaje u destinaciji.

Informacija mu je dostupna onda kada mu zatreba, bez potrebe da vas svaki put posebno pita. Vi trošite manje vremena na ponavljanje istih odgovora, a gost brže dolazi do onoga što mu treba i ima jednostavnije i ugodnije iskustvo boravka.

Sadržaj unesete jednom, a kasnije ga po potrebi samo dopunjujete.